携程机票退票事件是怎么回事

携程机票退票事件

3月30日，深圳市消费者委员会官方微博发布消息称：携程总裁道歉，承认之前发生的“退票费高于机票价格”事件的错误，承诺对“机票差价”问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

今年2月，深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下订单不到20分钟后，王女士就打电话给携程，希望能够取消这一订单。

消费者 王女士：

携程客服不同意，以机票已经出票为由，不予退款，如果要取消的话要收取18524元的机票全损费。

当晚11点，王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息，于是直接给航空公司发出邮件想获取更多信息。

消费者 王女士：

从土耳其航空公司回复的邮件得知，机票单价是7890港元，折合人民币是6415元，退票的话是不用收取税费的，但是携程却向我们收取18524元，相当于每个人收了9262元人民币，等于多要了42%的票价。

3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会，向携程深圳公司发出监督函，并进行了约谈。然而，深圳市市场和监督管理委员会公布的监督函回函中，携程公司多次宣称“我司不存在相关问题”，并解释称，携程所售为特价不可退机票，且退费标准由航司制定，携程仅是代为收取。

携程机票退票事件处理结果

3月26日，深圳市市监委对携程公司提出通报批评，并表示将督促其整改。

深圳市消费者委员会副秘书长 于喜峰：

3月28日，经过和携程公司三轮磋商后，携程总部的高层来到深圳消委会，对这个消费者投诉的事情做出了明确回应。因为内部机制问题，导致消费者退票费高于票面价格的事实的确存在。

携程方面表示，首先向消费者王女士道歉，在接到王女士取消订单并全额退款的要求后，携程客服部门协调了地接社、酒店为消费者做了无损退订，但在协调机票退订过程中，客服人员未严格按照流程规范操作，导致机票退票费用出现问题。

深圳市消费者委员会副秘书长 于喜峰：

这个消费者的投诉不是个案，它具有行业性、普遍性的问题。

3月30日，携程CEO孙洁在与深消委的沟通会上公开致歉，向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者及深圳市消费者委员会，致以最诚挚的歉意。对于王女士的投诉事件，孙洁直言：

“携程不但未能履行应尽的义务，在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视，有负消费者和社会对我们的信任，我们深感惭愧。”

对于王女士及其他部分消费者遭遇的“机票差价”问题，携程已在技术，服务上进行了改进。孙洁表示，在消费者下单、支付、出票、确认、退改等各个环节反复核查机票价格是否有变。同时承诺携程平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售，坚持为消费者提供清晰可见，自主选择的增值产品和服务，切实保障消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

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